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也就是引见要随 着客人眼光的挪动而转变、转换
更新时间:2019-11-26   来源:本站原创

餐厅员工培训手册 目次 1:餐厅员工培训办事礼节 2:餐厅员工培训操做礼仪 3:餐厅员工培训操做技术 4:餐厅员工培训办事技巧取细节 5:餐厅员工培训办事流程 ? 第一章 办事礼节 优良的仪容、仪表、仪态是处置餐饮行业 的根基前提和要求。餐饮业工做人员的言谈 举止、面孔、外不雅抽象城市给客人留下 深刻的印象和就餐时优良感触感染。 礼节从小我角度来看,是一小我的内 正在和本质的外正在表示; ? 从的角度来看是接人待物的行为规范、 行为原则或尺度做法;从寒暄的角度来看 是人际交往中合用的一种艺术,是一种交 际体例或方式;从审美的角度来看是一种 形式的,它是人们心灵美的必然外化。 一、礼节的根基准绳 1、 卑沉的准绳是指见礼时表现出对他人线、 平等的准绳是指正在交往中以礼待人,有来有往 既不克不及气焰万丈也不克不及卑恭屈节。 3、自律的准绳:将本人的行为纳入老实,不时用道 德和行为原则安排本人的言行而无需别人 的提醒或监视。 4、宽大的准绳:是指宽以待人不外度算计小我的过 失。 礼节的根基准绳案例 ? 例:晕轮效应:有人对别人的错误谬误看不顺眼就 会把对方当作尽善尽美;相反有人对别人第一 印象好就会认为对方各方面也必然很好。这就 是心理学讲的晕轮效应。因而强调办事礼节, 规范办事人员的行为和润色外正在抽象,就是让 办事者取被办事者正在最后交往中给被办事者留 下夸姣深刻的印象。 二、礼节规范的内容 ? (一) 仪容 仪容的塑制:不竭的提高本身,、 陶冶情操、提高审美能力,同时构成积极向上的世界不雅, 使本人永久连结健康的身心,乐不雅的情感,正在自傲、创 新和朝上进步中,弥漫着神采和魅力。 1、办事人员应连结浅笑、和霭可亲的面庞,清爽 整洁的容貌,男员工不留胡须,勤剪鼻毛,女员工要化淡 妆,不准花枝招展。 ? 2、男员领班发后不外衣领,鬓角不遮耳朵 且清洁划一,无头垢、头屑;女员工长发 要盘起,短发用发卡卡正在耳后,刘海不外 眉,不留奇异发型,不染彩发。 3、不留长指甲,指甲缝内无污垢,不 涂有色指甲油。 4、不戴任何****、饰件,不消式样 繁杂、色彩刺目标发夹或束发带。不答应 抹擦气息浓重的喷鼻水。 ? (二) 仪表 仪表是一小我的外表或外正在抽象。仪表不只仅是小我快乐喜爱 的问题,并且是一小我审美情趣、形态、文明程度、文 化的分析表现。 形成仪表的次要要素: ? 1、天然要素:指人体的天然天分,包罗五官、脸型、 头发、肤色、身段、四肢等,也就是人们常说的长相,它从 如果由遗传要素决定的 2、外饰要素:指通过人工的方式粉饰本人后所构成的 一种外不雅抽象,如服拆服饰、美容化妆等。所以我们的工拆 必需整洁、同一、规范 ? 3、行为要素:行为是人们正在必然思维、感情和意志 安排下的勾当,它包罗人的姿势、脸色、举止取辞吐等 4、上班时须穿戴同一的,工做不得随 意更改,要连结清洁划一、www.dc99.com!纽扣齐备,口袋内不拆过多的工 具,不拆取工做无关的工具。 5、上班时须佩带工号牌,(男士工号牌应同一戴正在 左胸口袋地方处,密斯工号牌左边取背带里侧相齐,上边 取裙边相齐)且规矩无缺。 6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋须清洁 无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒,袜 子上端不低于裙子下摆。 ? (三)仪态 1、坐姿:表现高耸,昂首挺胸、收腹、提臀、梗颈,双 目平视,口微闭,面带浅笑;双腿平曲,双脚天然分隔取肩 同宽,略呈“V”字型,双膝并拢,脚后跟靠紧.身体沉心正在两 脚之间,双臂天然下垂;男员工双手背后交叉,左手握左手 手腕;女员工双手腹前交叉,左手正在上轻握满左手四指,以保 持随时为宾客办事的最佳形态。 2、坐姿:入座时要轻要稳,动做不宜过大、猛沉。入 座后头部规矩微抬,面带浅笑,双目平视,肩要平,挺胸立 腰收腹;手臂天然下垂,双手放正在膝上,掌心向下,双腿自 然弯曲,双脚平落正在地上,身体规矩不成前俯后仰,双手不 要不以为意地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。 ? 3、走姿:表现轻巧、洒脱,上身正曲,身 体沉心稍稍向前,头部规矩,双目平视, 肩部放松端平,手指天然弯曲,双臂天然 摆动,幅度约35厘米,外开不跨越 30゜,身 体前倾,沉心落正在双脚掌前部,收腹提臀,由大 腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面, 双脚内侧成一条曲线厘米/步,程序要轻稳娇健。 ? 4、行走线:正在餐厅内,办事人员一般靠左行走,行进时 如遇宾客应天然凝视客人,自动点头或问好,并放慢行 走速度以示礼让,不要取客人抢道而行;如因急事需超越前 面客人时,不成不声不响前行,应先暗示歉意:“对不起打扰 一下”再加速程序超越,毫不可气喘嘘嘘或因动做过急导致 身体失衡或抵触触犯了客人。 5、取低处物品时;不要撅臂部、弯上身、低垂头,而 是借帮下蹲和屈膝动做,以上膝微屈为支持点,将身体沉心 前移,另一腿屈膝将腰慢慢曲下拿取物品。 ? 6、 手势能够分为四大类: 1)、感情手势:表达感情立场,使其 抽象化、具体化的手势。 2)、抽象手势:用来给具体工具的一 种比量。 3)、意味手势:为了某种笼统事物表 达的更清晰。 4)、手势:次要用手对具体方位、 凹凸、尺寸、加以。 ? A曲臂式,用于标的目的 将手抬至胸高度,四指伸曲并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝 预指标的目的时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指标的目的,曲到 客人清晰时方可放下手臂. B横摆式,用于送宾 五指并拢,掌心斜向上45度,手取前臂成一条曲线,手从腹部 抬起向左摆动,以肘关节为轴,肘关节不成成曲角,也不要完全伸 曲,不克不及将手臂摆正在体侧或死后, 左手下垂,同时脚呈丁字状,面带 浅笑,目视客人. C曲臂式,多用于送客到房门口时 左手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身 45度摆布,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状 ? D斜式,用于请客入座 手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上 向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅 背向后拉,轻拖轻拿,不成拍客人的肩. 办事人员正在工做场合经常处于动态中, 留意养成得体风雅的动做习惯,也为工做 所必需。办事人员应留意日常平凡不良习惯, 如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、做祟脸、挖 鼻孔、掏耳朵等动做;坐立时双手环 抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入 衣袋等。 ? 浅笑的锻炼 浅笑:笑是人们对于客不雅社会糊口现象的一种从 不雅情感的反映,而浅笑是笑中最能表现出人的乐不雅向 上、高兴热情情感的一种特殊言语。办事工做中的微 笑,该当发自心里的热爱,感情的实正在吐露,略带笑 容,不显著,不出声,热情、亲热、和善,表现出人 的素质美、天然美。 ? 1、 浅笑是自傲的意味 2、 浅笑是礼宾的充实表示 3、 浅笑是敦睦相处的反映,浅笑 是实现人际交往的通行证 4、 浅笑是心理健康的标记 5、浅笑是贸易职业的要求 第二章 ? 操做礼仪 一、电线)接听礼节(两响后三前联系) 您好!xx餐厅x为您办事 /请问您几位,什么 时间用餐 /请问您怎样称号,请留下您的联系体例 /好的,您的餐位我已帮您订好,我们最晚给您保 留到6:30,若是您有变更,请及时取我们联系,不然 我们会视为从动打消,欢送您准光阴临,再见 ? /您能早一点来吗?由于我们餐厅上客人比 较早,6:00就起头列队了,我不克不及空着位 子不让客人坐,若是客人要坐我是拦不住 的。感激您的理解 /您便利让您的伴侣先来1位吗?我把 他带上去,沏壶茶,拿些,让他稍等 您一会,您看便利吗? ? 2)营业学问 欢送惠临,/您好!请随我来,请问您几位?有预订吗? /您看这个位子您喜好吗? /您坐这里能够吗? /5位,1位没到(和办事员交代) 分台:我您拼两张桌子来坐,由于分两张桌子拼正在 一路坐,便利您的就餐,同时会坐的恬逸些。 并台:我我们仍是坐一张圆台,由于人多热闹氛围 好,并且便利交换,大师团团聚圆坐一桌好吗?并且我们以 前也坐过8位,我帮您加几把椅子。( ? 等位卡:实抱愧,我们座位曾经满了,给您一张 等位卡,您坐这边稍等一会儿,一有空位,我会 顿时通知您 /我们的座位周转率很高,您请稍等一会儿, 我尽量正在第一时间给您放置。 遗物:好的,我顿时帮您查一下,请留下您 的联系体例,事后我给您回德律风,请问您怎样称 呼?好的,我顿时帮您查,再见 /您好,我是,您的工具我曾经帮您找 到了,您什么时间便利过来取一下? /实抱愧,我们没有找到,您再看看是不是 您放错处所了,或您的伴侣拿错了?您安心,我 曾经留了您的德律风了,若是我们后来找到,我会 及时跟您联系。 ? 二、引领礼节 客人进入餐厅时,送宾员自动开门驱逐,浅笑并致以 “欢送惠临”的问侯。然后扣问客人能否有预订及客人人 数,若有预订应正在第一时间内引领客人至响应座位。若无 预订则按照客人人数并咨询客人看法放置合适座位。 引领客人时,先轻声招待“请跟我来”或”请这边走” 同时伴以手势给客人标的目的,目光也随之看去,动做不 宜过大过猛。行走时送宾员应走正在客人左前方,相距约⒈5 米摆布,身体向左微侧约15度。 ? 步速以每分钟90---100步为宜;两眼平视,同时用 眼睛的余光察看客人的动态。同时取客人连结联 系,如引见一下餐厅的菜肴,客人能否第一次来及我 们的特色正在于不沾小料间接食用等. 达到台面时,送宾员伸手向客人示意,并从 动为客人拉椅让坐,还要告诉值台办事员客人人数, 同时把值台办事员引见给客人.并向客人说”但愿 您吃得对劲,” 或”但愿您正在这里高兴.”然后立 即前往工做岗亭,正在餐位登记表上记实下引领客人 的人数和厅房号或桌位号等环境. ? 三、领位准绳及平衡工做量 保安 1、批示车辆手势 2、办事言语 3、用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”批示车辆。 4、为客人拉车门并致以“欢送惠临小肥羊” 5、提示客人先生(密斯用您)“不要把您的包留正在车里, 以防小偷”。 ? 6、如客人拎取大包,自动上前“您好,先 生(密斯)我帮您拎好吗?” 7、客人离去时,自动说:“感谢惠临, 请慢走,再见。” 8、“先生,您的车上有一道新的划痕, 您看到了吗”? ? 卫生间保洁 1、 指导客人的言语: /您好,这边请 ? /小心地滑 2、协帮办事的手势 3、卫生尺度及要求 ? 餐前: A、及时领取卫生间内所需物品,不得呈现断档(纸、 洗手液) B、洁具无缺洁净,利用一般,利用后放到指定 C、金属部件洁净无缺连结原有光泽 D、地面、墙面、壁画、天花板、花卉洁净无缺 E、地面、洗手台无水渍、无碎纸 F、烟缸放置合理、连结洁净 ? ? ? G、无异味、连结清喷鼻 H、门锁、冲水阀、排电扇洁净、利用 一般 I、镜面铮亮、无水迹、无印花 J、公用拖布无异味、用后洗清洁,并 置于通风处 K、压水车表里洁净、无污水 L、犄角旮旯不答应放置杂物及私家物 品 M、正在时间内,做完卫生洁净 ? 餐中: A及时续纸、洗手液 B及时倾倒纸篓最多不得跨越三分之二 C抹布不离手,随时擦拭洗手台,洁净 D随时清洗洗手池,无污物 E随时拖清洁便池外的水迹 F地面清洁无纸屑 G及时清理,无异味 ? H正式上客后,不许挽起袖口、裤腿,敞领口, 若衣服过长,应恰当剪短 I见客应自动问好,正在不忙的环境下,应自动为 客人打开水龙头,并调理好 水流速度 J熟悉酒楼近期促销勾当,并能向客人简单引见 K自动向客人说再见,并为其拉门 L勤换烟缸,不跨越两个 M敏捷清理客人物 ? 收尾: A下班前将纸篓完全清倒并套清洁垃圾袋 B擦清洁洗手台及地面 C将拖布洗清洁置于通风处 D堵截烘干器电源,封闭部门灯光 第三章 办事认识 ? 1、点菜时,留意察看客人的目光逗留正在菜单的哪一部门, 办事员要矫捷为客人引见这一部门的菜品,也就是引见要随 着客人目光的挪动而改变、转换。 2、当客人走到餐台前,应自动拉椅子,当客人脱掉外 套时,及时帮其套上椅套。 3、当茶壶倾斜45°,茶杯倾斜有60°时,要及时帮帮 续水。 4、随时留意客人的酒水、饮料,当客人所喝酒水、饮 料残剩最初一瓶,且只要1/4时,自动扣问能否要添加,跟进 推销。 ? 5、及时撤换空盘,并自动把菜架基层的食物移 到上层,上层移至桌面,以便利客人食用。 6、看到客人目光分开餐台,四周寻望时, 自动上前扣问“请问我能帮您做些什么?”来捕 捉办事需求。 7、看到客人洗手湿着回来,要及时递送餐 巾纸。 8、当用餐快竣事时,自动递送餐巾纸、牙 签。 9、看到客人招手,距离远时要用目光看着 客人,先点头示意顿时办事,随后跟进。 ? 10、客人用餐竣事,若有未打开的酒水,要自动咨询 “您有一瓶××未打开,请问需要退掉吗?” 11、对于未食用的菜品,自动扣问能否打包。 12、客人买单起座时,自动帮客人撤椅套,并提示客 人带好随身物品。 13、客人用餐完毕后,当令保举能否点个果盘清口。 14、遇客人,减速慢行,问候、礼让。 ? 15、当看到客人落座后,呈现取烟的动做, 要及时为客人点烟,同时恰当添加烟缸。 16、碰到菜品呈现质量问题或异物, 第一时间先把菜品撤离现场,然后再处理。 17、听到、看到客人筷子落地,要先 取新筷子给客人,再捡起地下的筷子。 18、针对分歧的宾客供给个性化的服 务,正在分歧场所,可恰当打破常规尺度来 供给办事。 第四章 办事心理及团队认识 ? 1、人的心理过程 ? 2、你所认识的办事是什么? 3、如何提高你的劳动价钱? ? 4、若何实现 5、办事质量的决定要素 ? 6、职业的根基要素 7、团队认识锻炼 第五章 办事言语 ? 包罗称号、问候、咨询、报歉、称谢、上菜语、送宾语以及 报工商标语、锅底引见语、服法引见、品汤的言语等均 要规范,尽量同一口径,表现办理规范化系统化。 您好!欢送惠临/请坐,请问您喝些什么茶水,我们这里 有红茶、绿茶、花茶,您喜好哪一种? /好的,顿时 /您好,我是××号办事员,很欢快,为您 办事(递菜牌) /我向您保举一些特色的爽口凉菜 /您喜好吃X仍是X ? /您点的菜已差不多了,若不敷,我们随时再 加 /您×位,菜量稍小了点,我您再加一 盘?(再加2道蔬菜) /请问您喜好吃什么从食,我们这里有很是 出名的特色X,您要不要品尝? /几位来点什么酒水?啤酒?白酒? /密斯要 点什么饮料?我们有X /我来复述一下我们的菜单,我们点的 X. ? /预祝您午(晚)餐高兴 /您好,你点的啤酒,请问全 部打开吗? /这是您点的××酒,现正在打开吗? /打扰一下,请问辣锅朝向何处? /打扰一下,这 是您点的××菜,请慢用 /您的菜已上齐,请慢用 /打扰您一下,我撤一下这个盘子 /打扰一下,给 您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打扰一下,加点汤 /请问现正在能够上从食吗? /打扰一下列位,请问 要加点从食吗? /请问现正在能够关小火吗? ? /请带好您的随身物品 /感谢您的夸 /感激您的贵重看法,我们必然会勤奋 更正 /让您久等了,实抱愧 /诚恳您给我们一次更正机遇,我们 会加强办理,也但愿您谅解我们的失 误,欢送您下次惠临来查抄我们能否 有改良 /欢送您经常惠临指点 /提贵重看法。 ?

餐厅员工培训_动态布景_PPT模板_适用文档。餐厅员工培训手册 目次 1:餐厅员工培训办事礼节 2:餐厅员工培训操做礼仪 3:餐厅员工培训操做技术 4:餐厅员工培训办事技巧取细节 5:餐厅员工培训办事流程 ? 第一章 办事礼节 优良的仪


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